[Россия] Самоучитель по написанию претензий.

[Advocat]

Претензия может быть составлена в произвольной форме, однако Вам нужно указать:

1) кому Вы направляете претензию,

Например, Директору магазина (указать магазин), Генеральному директору (указать фирму).
Можете указать ФИО директора (если Вы знаете ФИО).

2) от кого претензия,

Вам нужно указать свои ФИО и адрес, телефон - для связи с Вами.

3) далее - в отдельной строке - нужно написать

ПРЕТЕНЗИЯ
или
ЗАЯВЛЕНИЕ

4) далее - в тексте претензии изложить существо дела:

начните с начала:

Например, 21 марта 2011 года я приобрел в Вашем магазине холодильник,
или - я заключил с Вами договор на оказание туристических услуг

далее изложите обстоятельства дела и существо Ваших претензий, для обоснования претензий желательно ссылаться на соответствующие статьи законов:

Например, согласно ст.29 закона "О защите прав потребителя" я вправе расторгнуть договор на оказание услуг, поскольку были допущены существенные недостатки оказанной услуги.

5) далее - четко сформулируйте свои требования

Например, прошу расторгнуть договор от 21.03.2011 года и вернуть мне уплаченные по договору 3.000 рублей.

6) укажите в конце претензии, какие у Вас намерения в случае, если Ваши требования не будут удовлетворены в добровольном порядке

Например, в противном случае я буду вынужден обратиться в суд. В исковом заявлении, помимо вышеизложенного, я буду просить суд взыскать с Вашего предприятия неустойку и компенсацию морального вреда

7) Дата и подпись

8) укажите, какие документы Вы прилагаете к претензии

Например, ПРИЛОЖЕНИЕ:
1. Копия товарного чека
2. Копия гарантийного талона
3. Копия справки из гарантийной мастерской

Какие документы прилагать к претензии

К претензии (заявлению) приложите копии имеющихся у Вас документов:

копию товарного (кассового) чека,
копию гарантийного талона,
копии актов, справок и др. документов, имеющихся у Вас в связи с претензией.

Нужно писать 2 экземпляра претензии

Претензия (заявление) должна быть написана в двух экземплярах, один из которых передается в магазин, а на втором работники магазина должны поставить свою подпись. Этот экземпляр останется у Вас, как подтверждение того, что претензия получена магазином.

Как нужно подать претензию

Если продавец (изготовитель, исполнитель) отказывается подписывать Ваш экземпляр претензии (заявления) или просто его не принимает, отправьте его по почте (Опись возможна только при ценном отправлении. Можно заполнить уведомление о вручении, либо воспользоваться ресурсом http://info.russianpost.ru/servlet/post_item С его помощью легко отследить срок доставки заказного письма адресату по идентификационному номеру, указанному в квитанции. Суды принимают информацию идентификатора в качестве доказательства даты вручения письма).

Как должен быть оформлен отказ

Отказ выполнить Ваши требования должен быть изложен в виде резолюции на Вашем экземпляре или в отдельном документе.

Как действовать если продавец всяческий уклоняется от получения претензии?

1). Если Вас представитель продавца (исполнителя) начинает посылать в какие - то инстанции или организации (например в сервисный центр) - не скандальте а вежливо с улыбкой попросите его поставить на Вашей претензии резолюцию с указанием его должности, фамилии, и куда он Вас направляет. Если он на бланке Вашей претензии поставил такую резолюцию (что очень маловероятно, но всякое бывает) - не спешите идти по указанному адресу. Резолюция означает уже доведение требований до адресата. Для суда факта вручения претензии больше чем достаточно.

2). Если всяческий продавец (исполнитель) предлагает СВОЮ форму заявлений - не имеет особого смысла соглашаться. По крайней мере - следует внимательно ознакомится с формой данного заявления. Можно в форме заявлении вычеркнуть все не устраивающие Вас пункты, написать что все требования указаны в прилагаемой претензии. ОСОБЕННО не рекомендуется подписывать какие - либо соглашения (доп.соглашения) с продавцом (исполнителем) о проведении экспертизы а так же писать некие отказы от подобных экспертиз и иных действий мотивируя что информация в претензии исчерпывающая. Продавец (исполнитель) сам ВПРАВЕ провести экспертизу товара (работы услуги) и взыскать с Вас стоимость данной экспертизы.

3). Свои требования так же можно оставить в "Книге отзывов и предложений", но не стоит ей доверять т.к. фактический контроля над данной книгой нет и не факт что наследующий день Ваше обращение не будет просто-напросто вырвано либо не будет банально другая книга на этом месте. Но на всякий случай можете оставить отметку о факте передачи претензии либо саму претензию.

4). Предъявлять письменную претензию желательно (по возможности) с двумя (или более) свидетелями (желательно не родственниками, и желательно дабы хоть кого-то из них если что можно было бы притащить в суд). Если продавец (исполнитель) отказывается принимать либо подписывать копию претензии - на копии пишите внизу акт. Т.е.дату, время и слова "данная претензия передана, представитель продавца (исполнителя) от подписи отказался", либо "данная претензия оставлена в магазине (учреждении) по указанному в ней адресу". После внизу ФИО и росписи свидетелей. Фактический - это будет акт о передачи претензии (далее акт). Далее снимаете "ксерокопию" с данного акта, идете на почту (может и на почте лучше снять копию с данного акта), на копии акта ставите свою подпись (в самом низу) и отсылаете его заказным с уведомлением и с описью вложения продавцу

5). Важный момент, часто в практике возникает ситуация, когда магазин ни в какую не принимает претензию и просит вас ее отправлять по месту нахождения "головного" предприятия.
Увы, это имеет право на существование, так как Продавец в понимании ЗоЗПП - организация независимо от ее организационно-правовой формы, а по поводу организации - идем в ГК и смотрим, что:
Статья 53 ГК РФ
Юридическое лицо приобретает гражданские права и принимает на себя гражданские обязанности через свои органы, действующие в соответствии с законом, иными правовыми актами и учредительными документами.
Порядок назначения или избрания органов юридического лица определяется законом и учредительными документами
Ст. 54 ГК РФ
Место нахождения юридического лица определяется местом его государственной регистрации. Государственная регистрация юридического лица осуществляется по месту нахождения его постоянно действующего исполнительного органа, а в случае отсутствия постоянно действующего исполнительного органа - иного органа или лица, имеющих право действовать от имени юридического лица без доверенности.
А магазин обычно является просто обособленным подразделением:
Ст. 11 НК РФ
Обособленное подразделение организации - любое территориально обособленное от нее подразделение, по месту нахождения которого оборудованы стационарные рабочие места. Признание обособленного подразделения организации таковым производится независимо от того, отражено или не отражено его создание в учредительных или иных организационно-распорядительных документах организации, и от полномочий, которыми наделяется указанное подразделение. При этом рабочее место считается стационарным, если оно создается на срок более одного месяца.
Полномочия, которыми наделяется обособленное подразделение определяются единоличным исполнительным органом предприятия и не подлежат обязательной регистрации.
Магазин уполномочен только на одно - совершать договоры купли-продажи. Все! Претензии и товар на проверку качества принимает Сервисный центр данной фирмы - другое обособленное подразделение, которое уполномоченно именно на это (и больше не на что).
(Кстати деньги могут выдавать в третьем месте - например в кассе предприятия. И потребитель не вправе требовать чтобы ему деньги выдали где-нить еще (в магазине или СЦ)
Так что - если магазин (обособленное подразделение) не уполномоченно исполнительным органом юрлица на принятие пртензий и товара от потребителей - заставить его это сделать невозможно.
И вполне законно не принимать товар и претензии потребов в магазине: пусть идут или в СЦ магазина или по его юрадресу.

[ХоШ]

Advocat,
вот и помог комрадам, а то часто были такие вопросы....
спасибо.