[Россия] Юридическая консультация или Вопросы при общении с ОД.

[Viktor150]

Здравствуйте, друзья!
Прошу всех кто может проконсультировать по данным вопросам помочь мне и возможно другим участникам форума. Данные вопросы накопились при общении с сотрудниками ОД и не получив вразумительного ответа от них решил обратиться к вам. Хотелось бы услышать ответы представителей ОД(которых на форуме немало), юристов и простых туареговодов.
Возможно у кого-то тоже накопилось не мало вопросов и ответов в сфере общения с ОД, прошу также выкладывать их, будем вместе разбираться и налаживать связь( клиент - ОД, ОД - клиент).
Огромное спасибо Advocaty, за предоставленные ответы, возможно кто-то сможет их дополнить или высказать свою точку зрения.
Вопросы я выделил синим цветом под номерами. Также жирным шрифтом синего цвета выделены дополнительные вопросы, на которые также хотелось услышать ответ.
Заранее благодарю, Всех за участие!
Предоставляю вам свои вопросы и ответы Advocata:
1.Какие документы и в какой срок ОД обязан предоставить владельцу авто после проведенных работ (гарантийных и платных)?
Перед проведением работ ОД обязан оформить предварительный заказ наряд, в котором с ваших слов мастер приемщик заносит ваши жалобы, например (тугая педаль газа, дребезг под днищем и т.д., любые ваши просьбы он обязан туда занести). После диагностики заявленных вами проблем выполняются работы, но только после согласования с вами стоимости и длительности их выполнения. Какова продолжительность диагностики, на основании чего определяется продолжительность диагностики, фиксируется ли продолжительность диагностики в предварительном заказ- наряде? Могу ли я не согласиться со сроками диагностики и выполнения работ если не предоставлены документы подтверждающие данные сроки и сроки явно завышены? После завершения работ ОД вам выписывает заказ наряд с указанием всех работ выполненных на вашем авто, с перечислением нормо – часов и приложением списка запасных частей и материалов. Как правило при выполнении гарантийных работ составляется отдельные документы в которых ОД указывает неисправность, номер акции, если это делается по акции и список запасных частей.
Все документы независимо от вида и типа ремонта составляются в 2 экземплярах, по одному для каждой стороны. Если машина на гарантии, то в заказ наряде делают отметку что авто гарантийное.
Итак запоминаем:
а). Акт осмотра авто (обязательно иначе претензии по внешнему виду недействительны, если вы не докажите обратное)
б). Предварительный заказ наряд
в). Основной заказ наряд
г). Акт выполненных работ по гарантии (возможно другое название).
Какую ответственность несет ОД если не предоставлен владельцу какой либо документ из вышеперечисленного списка? Нормативные акты: ПОСТАНОВЛЕНИЕ от 11 апреля 2001 г. N 290 ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ПРАВИЛ
ОКАЗАНИЯ УСЛУГ (ВЫПОЛНЕНИЯ РАБОТ) ПО ТЕХНИЧЕСКОМУ ОБСЛУЖИВАНИЮ И РЕМОНТУ АВТОМОТОТРАНСПОРТНЫХ СРЕДСТВ (в ред. Постановления Правительства РФ от 23.01.2007 N 43)
ст.15 Договор заключается в письменной форме (заказ-наряд, квитанция или иной документ) и должен содержать следующие сведения:
а) фирменное наименование (наименование) и место нахождения (юридический адрес) организации - исполнителя (для индивидуального предпринимателя - фамилия, имя, отчество, сведения о государственной регистрации);
б) фамилия, имя, отчество, телефон и адрес потребителя;
в) дата приема заказа, сроки его исполнения. В случае если оказание услуг (выполнение работ) осуществляется по частям в течение срока действия договора, в договоре должны быть соответственно предусмотрены сроки (периоды) оказания таких услуг (выполнения таких работ). По соглашению сторон в договоре могут быть также предусмотрены промежуточные сроки завершения отдельных этапов оказания услуг (выполнения работ);
г) цена оказываемой услуги (выполняемой работы), а также порядок ее оплаты;
д) марка, модель автомототранспортного средства, государственный номерной знак, номера основных агрегатов;
е) цена автомототранспортного средства, определяемая по соглашению сторон;
ж) перечень оказываемых услуг (выполняемых работ), перечень запасных частей и материалов, предоставленных исполнителем, их стоимость и количество;
з) перечень запасных частей и материалов, предоставленных потребителем, с указанием информации об обязательном подтверждении их соответствия обязательным требованиям, если федеральными законами или в установленном в соответствии с ними порядке, в частности стандартами, такие требования установлены;
и) гарантийные сроки на результаты работы, если они установлены;
к) должность, фамилия, имя, отчество лица, принимающего заказ (оформляющего договор), его подпись, а также подпись потребителя;
л) другие необходимые данные, связанные со спецификой оказываемых услуг (выполняемых работ).
ст.18. В случае, если потребитель, оставляет исполнителю автомототранспортное средство для оказания услуг (выполнения работ), исполнитель обязан одновременно с договором составить приемосдаточный акт, в котором указываются комплектность автомототранспортного средства и видимые наружные повреждения и дефекты, сведения о предоставлении потребителем запасных частей и материалов с указанием их точного наименования, описания и цены.
Приемосдаточный акт подписывается ответственным лицом исполнителя и потребителем и заверяется печатью исполнителя.
Экземпляры договора и приемосдаточного акта выдаются потребителю.
ст. 7. После оказания услуги (выполнения работы) до сведения потребителя должна быть доведена путем предоставления технической документации, нанесения маркировки или иным способом, принятым для отдельных видов услуг (работ), следующая информация:
а) о правилах и условиях эффективного и безопасного использования результатов оказания услуги (выполнения работы);
б) о сроке службы или сроке годности, а также о необходимых действиях потребителя по истечении указанных сроков и возможных последствиях невыполнения таких действий, если автомототранспортные средства по истечении указанных сроков представляют опасность для жизни, здоровья и имущества потребителя или становятся непригодными для использования их по назначению.

2.В какой форме (устной или письменной) и какой срок владелец должен сделать запрос для предоставления данных документов?
Данные документы оформляются незамедлительно при вашем обращении к ОД перед заездом в рем. зону ОД. Исполнитель (ОД) все делает в течении 10 минут, иначе это нарушение, предварительную заявку на ремонт можно оформить в устной форме по телефону, но при вашем приезде она обретает форму предварительного заказ наряда.
ст.12. Исполнитель принимает к осуществлению (выполнению) только те услуги (работы), которые соответствуют характеру его деятельности.
Оказание услуг (выполнение работ) производится по предварительной заявке или без нее.
Заявка на оказание услуги (выполнение работы) может подаваться потребителем в письменной форме, а также устно (по телефону). На основании заявки исполнитель назначает потребителю дату и время его прибытия и предоставления автомототранспортного средства для оказания услуги (выполнения работы). Исполнитель обязан обеспечить учет заявок.
Если потребитель в назначенное время не прибыл к месту проведения работ, то его обслуживание осуществляется в порядке общей очереди.

3.Является ли заказ-наряд или заявка с неисправностями оформляемая ОД при обращении владельца авто - письменной претензией, если какая либо неисправность не была устранена при данном обращении, или надо заново писать претензию по конкретной неисправности?
Нет, эти документы не являются претензией. Так как они несут другую задачу, а именно, подтверждают факт обращения вас к ОД и выполнения (или не выполнения) ОД каких либо работ с вашим автомобилем.
На основании заказ нарядов вы можете написать претензию по недостаткам авто (существенным и т.д.) они будут подтверждать факт этих неисправностей.
Здесь уже поле ФЗ «О защите прав потребителей» и Гражданского Кодекса РФ
недостаток товара (работы, услуги) - несоответствие товара (работы, услуги) или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий обычно предъявляемым требованиям), или целям, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию;
(в ред. Федеральных законов от 17.12.1999 N 212-ФЗ, от 25.10.2007 N 234-ФЗ)
существенный недостаток товара (работы, услуги) - неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки;

4.Обязан ли ОД предоставить владельцу информацию в письменной форме о способах и методах диагностики, работах проводимых ОД для устранения неисправности и заменённых деталях по платным и гарантийным работам? Каким образом можно получить данную информацию?
В данном вопросе я хотел узнать каким образом должно происходит диагностирование неисправности (визуально, на ощупь или при помощи диагностического оборудования) и обязаны ли ОД предоставлять владельцу результаты диагностики? При проведении работ по устранению неисправности ОД должен сообщать владельцу авто, что необходимо разбирать какие либо детали или части кузова для устранения неисправности, и в какой форме(устно или письменно)?
Это немного странный вопрос, но попробую ответить на него.
Итак, что касаемо информации, вы вправе потребовать от ОД информацию о проводимых работах и т.п., на это указывает – ППРФ от 11 апреля 2001 г. N 290
4. Исполнитель обязан до заключения договора предоставить потребителю необходимую достоверную информацию об оказываемых услугах (выполняемых работах), обеспечивающую возможность их правильного выбора.
Эта информация должна быть размещена в помещении, где производится прием заказов, в удобном для обозрения месте и в обязательном порядке содержать:
а) перечень оказываемых услуг (выполняемых работ) и форм их оказания;
б) наименования стандартов, обязательным требованиям которых должны соответствовать оказываемые услуги (выполняемые работы);
в) сведения об обязательном подтверждении соответствия оказываемых услуг (выполняемых работ) установленным требованиям, в случае если такие услуги (работы) подлежат обязательному подтверждению соответствия (номер и срок действия документа, подтверждающего соответствие, орган, его выдавший);
г) цены на оказываемые услуги (выполняемые работы), а также цены на используемые при этом запасные части и материалы и сведения о порядке и форме оплаты;
д) гарантийные сроки, если они установлены;
е) сведения о сроках выполнения заказов;
ж) указание на конкретное лицо, которое будет оказывать услугу (выполнять работу) и информацию о нем, если это имеет значение исходя из характера услуги (работы).
5. Информация об обязательном подтверждении соответствия оказываемых услуг (выполняемых работ) обязательным требованиям, обеспечивающим их безопасность для жизни и здоровья потребителей, окружающей среды и предотвращение причинения вреда имуществу потребителей, предоставляется также в виде маркировки в установленном порядке знаком соответствия.
6. Исполнитель обязан также предоставить потребителю для ознакомления:
а) настоящие Правила;
б) адрес и телефон подразделения по защите прав потребителей органа местного самоуправления, если такое подразделение имеется;
в) образцы договоров, заказов-нарядов, приемосдаточных актов, квитанций, талонов и других документов, удостоверяющих прием заказа исполнителем, оформление договора и оплату услуг (работ) потребителем;
г) перечень категорий потребителей, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг (выполнении работ), в соответствии с федеральными законами и иными нормативными правовыми актами.
Исполнитель обязан сообщать потребителю по его просьбе другие относящиеся к договору и соответствующей услуге (выполняемой работе) сведения.
В ФЗ «О защите потребителей» есть так же указание на обязательность предоставления информации:
Статья 8. Право потребителя на информацию об изготовителе (исполнителе, продавце) и о товарах (работах, услугах)

1. Потребитель вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации об изготовителе (исполнителе, продавце), режиме его работы и реализуемых им товарах (работах, услугах).
2. Указанная в пункте 1 настоящей статьи информация в наглядной и доступной форме доводится до сведения потребителей при заключении договоров купли-продажи и договоров о выполнении работ (оказании услуг) способами, принятыми в отдельных сферах обслуживания потребителей, на русском языке, а дополнительно, по усмотрению изготовителя (исполнителя, продавца), на государственных языках субъектов Российской Федерации и родных языках народов Российской Федерации.

Статья 9. Информация об изготовителе (исполнителе, продавце)

1. Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан довести до сведения потребителя фирменное наименование (наименование) своей организации, место ее нахождения (адрес) и режим ее работы. Продавец (исполнитель) размещает указанную информацию на вывеске.
(в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)
Изготовитель (исполнитель, продавец) - индивидуальный предприниматель - должен предоставить потребителю информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа.
2. Если вид деятельности, осуществляемый изготовителем (исполнителем, продавцом), подлежит лицензированию и (или) исполнитель имеет государственную аккредитацию, до сведения потребителя должна быть доведена информация о виде деятельности изготовителя (исполнителя, продавца), номере лицензии и (или) номере свидетельства о государственной аккредитации, сроках действия указанных лицензии и (или) свидетельства, а также информация об органе, выдавшем указанные лицензию и (или) свидетельство.
(п. 2 в ред. Федерального закона от 16.10.2006 N 160-ФЗ)
3. Информация, предусмотренная пунктами 1 и 2 настоящей статьи, должна быть доведена до сведения потребителей также при осуществлении торговли, бытового и иных видов обслуживания потребителей во временных помещениях, на ярмарках, с лотков и в других случаях, если торговля, бытовое и иные виды обслуживания потребителей осуществляются вне постоянного места нахождения продавца (исполнителя).

Статья 10. Информация о товарах (работах, услугах)
1. Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора. По отдельным видам товаров (работ, услуг) перечень и способы доведения информации до потребителя устанавливаются Правительством Российской Федерации.
2. Информация о товарах (работах, услугах) в обязательном порядке должна содержать:
наименование технического регламента или иное установленное законодательством Российской Федерации о техническом регулировании и свидетельствующее об обязательном подтверждении соответствия товара обозначение;
(в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)
сведения об основных потребительских свойствах товаров (работ, услуг),
цену в рублях и условия приобретения товаров (работ, услуг), в том числе при предоставлении кредита размер кредита, полную сумму, подлежащую выплате потребителем, и график погашения этой суммы;
(в ред. Федеральных законов от 21.12.2004 N 171-ФЗ, от 25.10.2007 N 234-ФЗ)
гарантийный срок, если он установлен;
(в ред. Федерального закона от 17.12.1999 N 212-ФЗ)
правила и условия эффективного и безопасного использования товаров (работ, услуг);
срок службы или срок годности товаров (работ), установленный в соответствии с настоящим Законом, а также сведения о необходимых действиях потребителя по истечении указанных сроков и возможных последствиях при невыполнении таких действий, если товары (работы) по истечении указанных сроков представляют опасность для жизни, здоровья и имущества потребителя или становятся непригодными для использования по назначению;
адрес (место нахождения), фирменное наименование (наименование) изготовителя (исполнителя, продавца), уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера;
(в ред. Федерального закона от 25.10.2007 N 234-ФЗ)
информацию об обязательном подтверждении соответствия товаров (работ, услуг), указанных в пункте 4 статьи 7 настоящего Закона;
(в ред. Федерального закона от 17.12.1999 N 212-ФЗ)
информацию о правилах продажи товаров (выполнения работ, оказания услуг);
указание на конкретное лицо, которое будет выполнять работу (оказывать услугу), и информацию о нем, если это имеет значение, исходя из характера работы (услуги);
(абзац введен Федеральным законом от 17.12.1999 N 212-ФЗ)
Если приобретаемый потребителем товар был в употреблении или в нем устранялся недостаток (недостатки), потребителю должна быть предоставлена информация об этом.
3. Информация, предусмотренная пунктом 2 настоящей статьи, доводится до сведения потребителей в технической документации, прилагаемой к товарам (работам, услугам), на этикетках, маркировкой или иным способом, принятым для отдельных видов товаров (работ, услуг). Информация об обязательном подтверждении соответствия товаров представляется в порядке и способами, которые установлены законодательством Российской Федерации о техническом регулировании, и включает в себя сведения о номере документа, подтверждающего такое соответствие, о сроке его действия и об организации, его выдавшей.
(в ред. Федеральных законов от 17.12.1999 N 212-ФЗ, от 21.12.2004 N 171-ФЗ)

5.В случае когда ОД заказывает деталь, которой нет у них на складе (по гарантии) обязан ли ОД выдать на руки владельцу документ, подтверждающий данный заказ, или это происходит в устной форме?
Нет, такого документа никто не дает, но не забывайте о сроках выполнения работ, указанных ОД в заказ наряде, они там должны быть обязательно указаны и в случае невыполнения работ в указанные сроки идут штрафные санкции. Данная норма распространяется на период с момента когда ОД заказал деталь и при этом выдал владельцу автомобиль с не устраненной неисправностью (на руки выдан только предварительный заказ-наряд) до момента когда ОД сообщит, что деталь пришла и можно записаться для устранения неисправности? Или автомобиль должен находится весь этот период у ОД?
ПП РФ -№290, ст. 46. Если исполнитель нарушил сроки оказания услуги (выполнения работы), сроки начала и (или) окончания оказания услуги (выполнения работы) и (или) промежуточные сроки оказания услуги (выполнения работы) или во время оказания услуги (выполнения работы) стало очевидным, что она не будет выполнена в срок, потребитель по своему выбору вправе:
а) назначить исполнителю новый срок;
б) поручить оказание услуги (выполнение работы) третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;
в) потребовать уменьшения цены за оказание услуги (выполнение работы);
г) отказаться от исполнения договора.

ЗоЗПП
Статья 27. Сроки выполнения работ (оказания услуг)

1. Исполнитель обязан осуществить выполнение работы (оказание услуги) в срок, установленный правилами выполнения отдельных видов работ (оказания отдельных видов услуг) или договором о выполнении работ (оказании услуг). В договоре о выполнении работ (оказании услуг) может предусматриваться срок выполнения работы (оказания услуги), если указанными правилами он не предусмотрен, а также срок меньшей продолжительности, чем срок, установленный указанными правилами.
2. Срок выполнения работы (оказания услуги) может определяться датой (периодом), к которой должно быть закончено выполнение работы (оказание услуги) или (и) датой (периодом), к которой исполнитель должен приступить к выполнению работы (оказанию услуги).
(в ред. Федерального закона от 17.12.1999 N 212-ФЗ)
3. В случае, если выполнение работы (оказание услуги) осуществляется по частям (доставка периодической печати, техническое обслуживание) в течение срока действия договора о выполнении работ (оказании услуг), должны предусматриваться соответствующие сроки (периоды) выполнения таких работ (оказания услуг).
По соглашению сторон в договоре могут быть предусмотрены также сроки завершения отдельных этапов работы (промежуточные сроки).
(п. 3 введен Федеральным законом от 17.12.1999 N 212-ФЗ)

Статья 28. Последствия нарушения исполнителем сроков выполнения работ (оказания услуг)

1. Если исполнитель нарушил сроки выполнения работы (оказания услуги) - сроки начала и (или) окончания выполнения работы (оказания услуги) и (или) промежуточные сроки выполнения работы (оказания услуги) или во время выполнения работы (оказания услуги) стало очевидным, что она не будет выполнена в срок, потребитель по своему выбору вправе:
(в ред. Федеральных законов от 17.12.1999 N 212-ФЗ, от 25.10.2007 N 234-ФЗ)
назначить исполнителю новый срок;
(в ред. Федерального закона от 17.12.1999 N 212-ФЗ)
поручить выполнение работы (оказание услуги) третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;
потребовать уменьшения цены за выполнение работы (оказание услуги);
отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги).
(в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)
Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков выполнения работы (оказания услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
(в ред. Федерального закона от 17.12.1999 N 212-ФЗ)
2. Назначенные потребителем новые сроки выполнения работы (оказания услуги) указываются в договоре о выполнении работы (оказании услуги).
(в ред. Федерального закона от 17.12.1999 N 212-ФЗ)
В случае просрочки новых сроков потребитель вправе предъявить исполнителю иные требования, установленные пунктом 1 настоящей статьи.
3. Цена выполненной работы (оказанной услуги), возвращаемая потребителю при отказе от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), а также учитываемая при уменьшении цены выполненной работы (оказанной услуги), определяется в соответствии с пунктами 3, 4 и 5 статьи 24 настоящего Закона.
(в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)
4. При отказе от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) исполнитель не вправе требовать возмещения своих затрат, произведенных в процессе выполнения работы (оказания услуги), а также платы за выполненную работу (оказанную услугу), за исключением случая, если потребитель принял выполненную работу (оказанную услугу).
(в ред. Федеральных законов от 17.12.1999 N 212-ФЗ, от 21.12.2004 N 171-ФЗ)
Абзац исключен. - Федеральный закон от 17.12.1999 N 212-ФЗ.
5. В случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) или назначенных потребителем на основании пункта 1 настоящей статьи новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена - общей цены заказа. Договором о выполнении работ (оказании услуг) между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки (пени).
(в ред. Федерального закона от 17.12.1999 N 212-ФЗ)
Неустойка (пеня) за нарушение сроков начала выполнения работы (оказания услуги), ее этапа взыскивается за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки вплоть до начала выполнения работы (оказания услуги), ее этапа или предъявления потребителем требований, предусмотренных пунктом 1 настоящей статьи.
(в ред. Федерального закона от 17.12.1999 N 212-ФЗ)
Неустойка (пеня) за нарушение сроков окончания выполнения работы (оказания услуги), ее этапа взыскивается за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки вплоть до окончания выполнения работы (оказания услуги), ее этапа или предъявления потребителем требований, предусмотренных пунктом 1 настоящей статьи.
(в ред. Федерального закона от 17.12.1999 N 212-ФЗ)
Сумма взысканной потребителем неустойки (пени) не может превышать цену отдельного вида выполнения работы (оказания услуги) или общую цену заказа, если цена выполнения отдельного вида работы (оказания услуги) не определена договором о выполнении работы (оказании услуги).
Размер неустойки (пени) определяется, исходя из цены выполнения работы (оказания услуги), а если указанная цена не определена, исходя из общей цены заказа, существовавшей в том месте, в котором требование потребителя должно было быть удовлетворено исполнителем в день добровольного удовлетворения такого требования или в день вынесения судебного решения, если требование потребителя добровольно удовлетворено не было.
6. Требования потребителя, установленные пунктом 1 настоящей статьи, не подлежат удовлетворению, если исполнитель докажет, что нарушение сроков выполнения работы (оказания услуги) произошло вследствие непреодолимой силы или по вине потребителя.


6.Вслучае отказа в гарантийном ремонте обязан ли ОД предоставить письменный отказ по устному требованию владельца или необходимо писать письменный запрос?
Можно попросить (устно), но на практике лучше написать письмо на имя генерального директора ОД с просьбой предоставить официальное письмо с объяснением причин отказа.

7.Какой ГОСТ или ТУ регламентирует качество ЛКП автомобиля? Учитывает ли завод изготовитель VW данные документы для авто в России или он опирается на внутренние документы?
Все автомобили продающиеся в РФ сертифицированы на соответствие нашим стандартам (гостам, ту), но наши госты ниже по требовательности чем западные.
Что касается соответствия, то проводятся специальные исследования на адгезию Л К П к кузову, толщину слоя и равномерности нанесения. Машины проходят цикл коррозионных испытаний.
Кстати, в практике решений по потребителям мне попался иск по Л К П одного ростовского дяденьки..он выиграл дело и ему машину заменили…
Госты на память не помню, обратитесь к интернету, а если встал вопрос по проведению экспетизы Л К П, то тут вопрос сложный, у нас всего две или три лаборатории на Россию занимающиеся таким видом экспертиз.

8.Имеет ли право инженер по гарантии(ссылаясь на политику завода VW) отказать в гарантийном ремонте по ЛКП и другим неисправностям, даже не зафиксировав данные дефекты?

Вы при обращении в сервис оформляете заказ наряд (предварительный) где указываете неисправности, которые вы лично диагностировали(стуки, грохот, отказ какого либо узла). Далее по результатам проведения комплекса диагностических работ ОД выносит вердикт о признании или не признании данного случая гарантийным. Политика концерна имеет мало общего с законодательством РФ.

9.Может ли ОД отказать в гарантийной замене детали, если деталь имеет небольшое механическое повреждение (царапина) ни коем образом, не являющееся причиной неисправности детали?
Пусть предоставит мотивированный ответ о причинах такого отказа. На основании данного ответа пишите претензию и отсылаете им. Потом независимая экспертиза и далее в зависимости от ее результатов либо в суд, либо ОД добровольно выполняет замену. Как то так. Просто так отказать они не имеют права.

10. Обязан ли ОД предоставить владельцу полную сервисную историю по автомобилю: перечень проводимых работ (гарантийных и платных), замененных деталей, сроки выполнения работ и др.)?
Каким образом можно получить данную информацию и в какие сроки?
Такую информацию он вам может и не предоставить, так как она является конфиденциальной ( это не относится к отзывным акциям концерна проводимым независимо от момента приобретения авто).
Если вы покупали авто с возрастом более 5 лет, то вы ее физически не найдете, если свежую (3 года и менее), то шанс есть, что заказ наряды висят в базе по России. Есть перечень отзывных акций их можно по ВИН номеру уточнить.
Возможно я неправильно выразился «сервисная история», я имел ввиду информацию о проделанных гарантийных работах и замененных деталях по гарантии, т.к. при проведении данных работ мне на руки выдавались только предварительные заказ-наряды, а в некоторых случаях вообще никаких бумаг не давали( ОД ссылается на то, что данные работы проводились бесплатно(по гарантии) и данной информации я получить не могу).
Фиксируются ли работы по устранению каких либо поломок в период транзита автомобиля с завода до салона ОД?
P.S. Для общения с ОД необходимо купить ФЗ РФ «О защите прав потребителей», найти Постановление Правительства РФ № 290 «Правила оказания услуг по техническому обслуживанию и ремонту АМТС», или нанять хорошего адвоката.

Вот краткая предистория этой ситуации

тынц

Не заладились у меня отношения с ОД Германика(где покупал и обслуживал авто) когда при очередном ТО сотрудники повредили автомобиль(царапины на 2-х задних дверях и заднем бампере). Данные повреждения ОД обязался устранить за свой счет, пообещав сделать все в лучшем виде и я согласился(это было моей большой ошибкой). При приемке автомобиля после устранения данных дефектов были обнаружены новые повреждения и некачественное выполнение старых работ. Вообщем полгода мытарств и претензия на имя ген.директора помогли исправить старые и появившиеся в ходе устранения новые дефекты. При очередном посещении ОД по неисправностям (AIRBEG fault, сломан замок подлокотника) эти дефекты признали гарантийным случаем и пообещали заказать детали и позже исправить, однако позже мне сообщили что по подлокотнику гарантийного ремонта не будет т.к. это негарантийный случай, хотя первоночально утверждали что все исправят. На мое устное требование предоставить письменный отказ, сказали чтобы я сначала направил на имя инженера по гарантии письменный запрос, чего из-за нехватки времени я решил не делать.
02 декабря 2009 г. в 9.15 я обратился снова в ОД Германика(т.к многие неисправности возникли по их вине) для устранения следующих неисправностей:
1. течь охлаждающей жидкости
2. течь масла ДВС из турбины
3. не работает обогрев лобового стекла (полоса)
4. дребезг козырька спидометра (повторно)
5. дребезг спинки заднего сидения (повторно)
6. чистка форсунки омывателя с вод. стороны
7. закрепление заднего сполера
8. дребезг панели саббуфера (повторно)
9. дребезг магнитолы (повторно)
10. помутнение хром пакета
11. ржавчина на нижних петлях всех дверей
12. облезает краска на болтах нижних петель всех дверей
13. облезает краска на внутренней стороне задних дверей
14. вздутие краски под задним гос. номером
15. вздутие краски на пороге задней правой двери и на внутренней стороне передней правой двери
16. облезает краска на петлях капота
17. облезает анти-гравийное покрытие порогов в передней части автомобиля
18. не прокрашены все двери снизу и нижние петли всех дверей.

В 12.00 инженер по гарантии сообщил мне, что дефекты по ЛКП (п.10-п.18) не признаются гарантийными случаями и могут быть исправлены только за мой счет. При осмотре мной и инженером других автомобилей Туарег находящихся в этот момент в рем.зоне на наличие подобных дефектов и не обнаружив этих дефектов на других авто, я попросил инженера обосновать и чем-то аргументировать свое решение, на что инженер сказал, что просто он не видит ни каких дефектов. На мое требование зафиксировать данные дефекты и отправить их на рассмотрение вышестоящему руководству, инженер по гарантии ответил отказом, сославшись на то, что данные дефекты могли появиться при работах проводимых вне ТСК «Германика». На мои заверения, что данный автомобиль обслуживался только в ТСК «Германика» и нигде больше, инженер удалился в служебное помещение, никак не аргументировав свою “гипотезу”. Данное поведение и решения заставляют меня, усомнится в компетентности, профессионализме и состоянии здоровья (зрение) этого сотрудника.
15.30 мастер пригласил меня в рем.зону для подведения итогов о проделанной ими работе по устранению вышеуказанных недостатков (п.1-п.7), но почему-то причину дребезжание задней спинки сидения сотрудники стали решать только в этот момент. А способ диагностики работы обогрева переднего стекла (п.3) продемонстрированный вашим сотрудником, заставил меня усомниться в технической оснащенности сервиса, он просто дышал на стекло при включенном обогреве стекла, пытаясь обнаружить неисправность, что конечно не привело ни к какому результату.
В 16.00 машину передали сотрудникам доп.оборудования для устранения неисправностей (п.8, п.9). Данные неисправности они не смогли устранить, сославшись на большую продолжительность процесса (1 день и более) по устранению данных дефектов.
02 декабря 2009г. в 17.15 при приемке автомобиля из сервиса была обнаружена царапина на задней левой двери, образовавшаяся в период нахождения автомобиля в вашем сервисе, о чем свидетельствует Акт приема-передачи автомобиля. Причины появления данной царапины сотрудники даже не пытались выяснить. Извинений за причиненный ущерб, я также не услышал. И это не первичный случай повреждения данного автомобиля при нахождении его в ТСК «Германика» (16.10.2008г царапины на 2-х задних дверях и накладки заднего бампера; 29.11.2008г. рекламационный акт (скол на лобовом стекле); 14.05.2009г претензия (устранение дефектов)).
В итоге: автомобиль находился на ремонте по вышеуказанным неисправностям 8 часов, из всех неисправностей исправили только п.6 (чистка форсунки омывателя с вод.стороны) и ко всему прочему еще повредили автомобиль (царапина на задней левой двери).
3 декабря 2009г решил сделать ТО в Атлант-М, т.к на форуме расхваливали качество обслуживания здесь, заодно устранить дефекты от 2 декабря 2009г. Но всвязи с нехваткой времени пришлось сделать только ТО и пообщаться с ихним инженером по гарантии по дефектам ЛКП. Обслужили хорошо(видимо сказалось то что работы проводились на платной основе), инженер затруднился дать определенный ответ по качеству ЛКП и пообещал пригласить представителя VW Групп Русс для объективной оценки.
13 января 2010г снова обратился в Атлант-м по дефектам: течи масла, скрип в салоне, не работает обогрев стекла, помутнение хром пакета, качество ЛКП.
После диагностики неисправностей мне сообщили: течь масла(запотевание)-норма
скрип в салоне-норма(на скрип гарантия полгода или 10000км)
обогрев стекла-обратится к ОД Германика (некачественная установка)
хром пакет-замена по гарантии только части молдингов, другая часть не подлежит замене т.к на них обнаружена царапина неявляющаяся причиной неисправности(политика завода детали имеющие повреждения не подлежат замене по гарантии)
качество ЛКП-норма(политика завода внешняя покраска авто должна быть идеальная, а все что внутри может быть хоть в крапинку.
Соответственно ОД свое решение подтверждает только словами и ссылается на политику VW, ни каких документальных подтверждений и отказов не предостовляет. Все только по письменному запросу. На руках только заявки и заказ наряды неисправностей.
Всвязи с этим хотелось бы знать, а не и....т ли меня ОД за мои деньги.